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§14.认真听取员工的怨言
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当员工有不满情绪时，作为管理者应当认真听取员工的抱怨。
因为抱怨是员工表达自己不满和宣泄情感的重要方式，听取员工的抱怨，有助于消除员工的不满情绪。
管理者在听取员工的抱怨时，一定要记住以下几点：
（1）不要忽视。
不要认为如果对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。
不要认为如果你对员工奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快活活。
事情并非如此，没有得到解决的不满将在员工心中不断发热，直至沸腾。
他会向他的朋友和同事发牢骚，并且可能会得到这些人的赞同。
这就是你遇到麻烦的时候——你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。
（2）机智老练。
不要对提建议（可能是好意的）的员工不加理睬，这样他或她可能就没有理由抱怨了。
（3）承认错误。
消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并做出道歉。
（4）不要讥笑。
不要对抱怨置之一笑，这样员工可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的员工变得怒不可遏。
（5）严肃对待。
决不能以“那有什么呢？”
的态度加以漠视。
即使你认为没有理由抱怨，但员工认为有。
如果员工认为它是那样重要，应该引起你的注意，你就应该把它作为重要的问题去处理。
（6）认真倾听。
认真地倾所员工的抱怨，不仅表明你尊重员工，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。
例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。
因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。
（7）不要发火。
当你心绪烦乱的时候，会失去控制，无法清醒地思考，可能会轻率地做出反应。
因此，要保持镇静。
如果觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。
（8）掌握事实。
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