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突然间，乘客服务铃急促地响起，空姐这才想起，刚刚答应给那位先生端一杯水，却因为忙于其他事给耽搁了，再看按响服务铃的座位，恰恰就是那位先生。
她连忙倒了一杯水，小心翼翼地送到那位先生跟前，面带微笑说：“先生，由于我的疏忽，耽误了您服药的时间，真的很抱歉。”
此时，那位先生已经有些愤怒了，大声说道：“怎么回事？你们这是什么服务态度？”
她试着解释，可对方很挑剔，一直揪着她的失误不放，不肯说一句原谅的话。
为了弥补自己的过失，这位空姐每次去客舱为乘客服务时，都会特意走到那位先生面前，微笑着问他是否需要帮忙。
不过，那位先生气性很大，每次都摆出一副不合作的样子。
飞机快到目的地时，那位先生要求空姐拿来留言本，看样子他是要投诉这名空姐。
飞机安全着陆后，乘客们陆陆续续地离开。
空姐心里紧张极了，被投诉服务态度不好，是一件很严重的事。
她忐忑不安地打开留言本，没想到上面写的竟不是投诉，而是这样一段话：
“你的真诚，你的12次微笑，深深地打动了我，也让我感受到你真挚的歉意。
所以，我决定把投诉信改成表扬信。
你的服务质量很好，下次有机会的话，我还会乘坐此次航班。”
威尔逊总统说过一句话：“如果你握着拳头来见我，我可以保证，我的拳头会握得比你还紧。
如果你面带诚恳的微笑来见我，对我说‘让我们好好谈谈，看看彼此之间意见相异的原因是什么’，那我就会保持良好的心态与你交谈。”
微笑是一个很神奇的东西，它能推动事态朝着好的方向发展，能化解人与人之间的矛盾，在意见产生分歧时软化对方的态度，缓解对方的不良情绪。
不过，也有人会质疑：“真到了非常生气的时候，怎么还能笑得出来？”
其实，就因为多数人在生气时难以保持微笑，才逐步导致事件恶化。
所谓的修养和内涵，智慧与情商，关键就体现在一个人能否控制自己的情绪。
真诚的微笑，就像一个神奇的按钮，即刻接通他人友善的感情，它用无声的表情告诉对方：我喜欢你，愿意成为你的朋友；同时，它也在说：我想你也会喜欢我。
不管是谁，见到这样的面孔，都不会拒绝。
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