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顾客：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。
不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
顾客：“那你说怎么办？”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。
只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。
我想这一点您是理解的，对不对？”
顾客：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。
只是，请您相信我们，我们是站在顾客的立场为顾客解决问题的。
让我想想在目前情况下如何处理。
对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
顾客：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。
谢谢！
再见！”
很显然，接线员A冷漠无情的问题处理方式是一个非常失败的对待顾客的方法。
与情绪不好的顾客打交道，是售后服务中的一大挑战，处理这类售后问题很重要的一点就是需要与顾客的情感打交道。
当工作人员遇到情绪不佳的顾客时，首先要做的是关注顾客的情感。
在卖场的售后服务中，时常会有顾客表示不满，或有所要求，或大吵大闹甚至是投诉。
对经验不足的卖场员工而言，这种状况的出现常会使其惊慌失措，不知如何应对。
见到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的事情时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。
如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
在售后服务中，为顾客提供优质的服务内容是对工作人员的职责要求之一。
由于各种原因，我们不可避免地会遇到顾客的投诉，这就需要我们马上帮助顾客解决问题，这样才会增加顾客的忠诚度。
如果不能妥善处理顾客的投诉，一味地与顾客争吵，最后的结果只能是失去顾客。
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