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消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响.如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值.他就倾向于满意.差额越大越满意.反之.如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值.他就倾向于不满意.差额越大就越不满意.
（２）消费者的情感
消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知.这些情感可能是稳定的、事先存在的.比如情绪状态和对生活的态度等.非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式.都会对所体验的服务的感觉有正面的影响.反之.当消费者正处在一种恶劣和情绪当中.消沉的情感将被他带入对服务的反应.并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望.
消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意.例如.在中高档轿车的销售过程中.消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感.是一种正向的情感.这种正向情感是销售成功的润滑剂.从让渡价值的角度来看.这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多.才会有这样的结果.
（３）对服务成功或失败的归因
这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务.归因是指一个事件感觉上原因.当消费者被一种结果（服务比预期得好太多或坏太多）而震惊时.他们总是试图寻找原因.而他们对原因的评定能够影响其满意度.例如.一辆车虽然修复.但是没有能在消费者期望的时间内修好.消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度.
如果消费者认为原因是维修站没有尽力.因为这笔生意赚钱不多.那么他就会不满意甚至很不满意.如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚.而且新车配件确实紧张的话.他的不满程度就会轻一些.甚至认为维修站是完全可以原谅的.相反.对于一次超乎想象得好的服务.如果顾客将原因归为“维修站的分内事”
或“现在的服务质量普遍提高了”
.那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献.如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”
或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”
.那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度.并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任.
（４）对平等或公正的感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响.消费者会问自己:我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力.我所得到的比人家多还是少?公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心.（注意:同样的道理适用于内部员工满意）例如.在１９９２年.西尔斯汽车中心受到来自４４个州的受骗消费者的指控.因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修.由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量.这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用.西尔斯公司为平息控诉而花费的２７００万美元以及其他额外的商业损失.皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满.
（三）计算公式
客户满意度＝表示满意的客户数被调查客户数×１００％
【案例分析】
为了能够定量地评价客户满意程度.可以给出客户满意七个等级的分值.并根据每项指标的重要程度给予不同的权重.这样就可以对客户满意度进行综合评价了.
客户满意度调查表
尊敬的客户:
非常感谢您对本公司的大力支持和信任:本公司将一如既往地站在客户的立场.为客户的利益尽职尽责.争取客户最大的满意.客户的完全满意是我们奋斗的目标.为了进一步了解客户对本公司的服务情况.我们将展开客户满意度调查工作.您任何有价值的意见和建议都是本公司的宝贵财富.并将激励我们更加努力地工作.不断改进提高.最终为您提供更优质的服务.此外.为了答谢您的宝贵意见和建议.我公司将定期从优秀的.客户满意度调查表.中抽取十名客户.赠送精美礼品.
以示感谢!客户信息:姓名:电话:传真:地址:Ｅ－ｍａｉｌ:邮编:问卷调查:
１.您对我公司服务人员的态度是否满意?非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
２.您对我公司服务人员的技术水平是否满意?非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
３.您对我公司整体的服务技术水平是否满意?非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
４.您对我公司提供服务的种类是否满意?非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□
５.今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗?会□不会□您认为本公司的服务需要改进的地方:您对本公司的建议:调查员:调查日期:年月日
【注意事项】
今天.客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传.然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却很少.
当我们考虑客户关系管理的评估方法时.总是采用调查或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想.大多数企业的调查都采用这两种方法.通常他们会简单记录下反馈的大致信息.但往往不能据此采取实际行动.
事实上.对大多数服务性机构而言.能有一种更好的方法来培养客户满意度.客户将会告诉你长久以来他们一直期望的.而你要做的只是去收集、分析、理解.当然最后还要付诸实施.
有许多被公认为优秀的企业.以亚马逊公司为例.尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）.他们称之为接触分析.其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错.找出问题的根源并系统地依据事实进行解决.
由Ｌｉｍｅｂｒｉｄｇｅ与ＢＵＤＤ联合开展的一项针对英国企业的调查发现:７７％的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的.大部分问题出在收集并利用客户意见以及商业协作环节上的不足.
下面是一套提高客户满意度的封闭流程.它基于假设这些优秀公司都能持续正确地理解客户服务的基础.
１.倾听客户的声音.不仅是在调查或者受到投诉的时候.而应是每时每刻———所有与客户间的日常接触.
２.对客户反映的事实负责并且采取行动.当客户对账单存有疑问时.要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理———因为你缺乏与客户间的良好沟通.
３.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上.从而达到提供更简单、快捷和有价值的服务.要找出深层次的原因.而不是表面现象.
４.和用一套共同的指标来度量不同的项目成效.这些指标必须从客户立场出发.假如一段时间内客户对账单的质询大量减少.说明你们之
间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）.
５.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系.要系统化地作出即时性的协作.而不是交换.
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