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客户关怀是持之以恒的.销售也是持之以恒的.通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为.借助老客户的口碑来提升新的销售增长.这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一.开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的６倍.可见维护老客户是如何重要了.
很多企业都有定期回访制度.这不仅可以直接了解产品的应用情况.而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题.进行回访的目的是了解客户对企业产品的使用情况.对企业有什么看法.有多少继续合作的可能性.而回访的意义就是为了体现企业的服务.维护好老客户.了解客户想什么、要什么.是希望产品的售后服务再多一些.还是觉得产品还有哪些需要改进的地方.实际上企业需要客户的配合.来提高自身的服务能力.这样才会发展得越来越好.
在进行客户回访的时候.一定要利用好客户回访的机会.客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满.找出问题:了解客户对本公司的系列建议:有效处理回访资料.从中改进工作、改进产品、改进服务.准备好对已回访客户的二次回访.通过客户回访不仅能够解决问题.而且能够改进公司形象.加深与客户的联系.
售后员工还要利用客户回访促进重复销售或交叉销售.最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度.从而创造新的销售可能.
企业要建立客户回访制度.很重要的方法就是建立和运用数据库系统.例如利用客户关系管理中的客户服务系统来完成回访的管理.将所有客户资料输入数据库.如果可能.还要尽量想办法收集未成交客户的资料并进行归类.无论是成交客户还是未成交客户.都需要回访.这是提高业绩的捷径.制订回访计划.明确何时对何类客户做何种回访以及回访的次数.其中的核心是“做何回访”
.不断地更新数据库.并记录详细的回访内容.如此循环.便使客户回访制度化.
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式.从实际的操作效果看.电话回访结合当面回访是最有效的方式.
在客户回访之前.要对客户进行细分.客户细分的方法很多.企业可以根据自己的具体情况进行划分.客户细分完成以后.对不同类别的客户制定不同的服务策略.例如有的公司把要回访的客户划分为高效客户、高贡献客户、一般客户、休眠客户等.有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别.如高价值、一般价值、低价值.对客户进行细分也可以按照客户的来源分类.例如定义客户的来源包括自主开发、广告宣传、老客户推荐等.也可将客户按其属性划分类型.如合作伙伴、供应商、直接客户等.还可以按客户的地域进行分类.如国外、国内.再往下可以按地区或者城市分.也可以按客户的拥有者的关系进行管理.如公司的客户、某个业务员的客户等.
客户回访前.一定要对客户做出详细的分类.并针对分类拿出不同的服务方法.提升客户服务的效率.总而言之.回访就是为更好的客户服务而服务的.确定了客户的类别以后.明确客户的需求才能更好地满足客户.特别是最好在客户需要找你之前.进行客户回访.才更能体现客户关怀.让客户感动.
（三）计算公式
客户回访率＝实际回访客户数÷计划回访客户数×１００％
【案例分析】
某企业售后员工.计划每周回访客户５０人.实际回访数量为４５人.那么.该企业中客户回访率是多少呢?客户回访率＝实际回访客户数÷计划回访客户数×１００％＝４５５０×１００％＝９０％由结果可以得知.该企业中售后部员工的工作程度还有待加强.这样才能维护好客户.进行二次销售.
【注意事项】
客户回访过程中肯定会遇到客户的抱怨.这是非常正常的事情.正确对待客户抱怨.不仅要平息客户的抱怨.更要了解抱怨的原因.把被动转化为主动.建议企业在服务部门设立意见搜集中心.收集更多的客户抱怨.并对抱怨进行分类.例如抱怨采自产品质量的不满意、来自服务人员的不满意等方面.通过解决客户抱怨.不仅可以总结服务过程.提升服务能力.还可以了解并解决产品相关的问题.提高产品质量.扩大产品使用范围.更好地满足客户需求.
七、仓库账卡物准确率:反应仓储管理水平的高低
（一）仓库账卡物准确率的定义
仓库账卡物准确率是仓储管理的重要内容.要求账、卡、物三相符.盘点就是要确保账、卡、物相符.
（二）仓库账卡物准确率解析
库存中的物品.其在财务账中的记载.称为一级账.应使用金额数量多栏式的账页来记载.仓库中的账务记载.称为二级账（有大仓库、小仓库之分.就有了三级四级账了）.比如账上记载了手套.５００副.但仓库中有三种手套.就用账卡分别予以记载.但总数是５００副.财务账与仓库账上要一致.同时卡上的记载与实物也必须是５００副.就做到了账卡一致了.首先.账账要一致.然后账卡一致.其次是卡物要一致.任何一个不一致都必须找出原因.如记录错了.就改正少计补记.多记冲减.卡物不一致.也必须找出原因.发货多发了少发了.保管过程中损坏了等等.找出原因后就可以调整账卡了.
具体的说.仓库账卡物准确率.除了对财务人员提出了很高的要求外.尤其对库管规范和人员管理也提出了明确的方向.
１.仓库管理中的货位管理的要求
货位管理基本要求应该是:货位划分清晰、标识统一、标识卡填写规范.货位与标识规范.即便仓管人员从来没有见过某个货品.他只要知道存放该货品的货位.能够认清标识.就可以准确、快速地找到相应的货品.结合仓库管理软件系统.快速准确地定位和跟踪货品在仓库中的存储过程.只要我们实现了货位与标识规范化管理.并与仓库管理软件系统统一融合.产品的入库、配货、整理、盘点、追踪也将变得简单易行.再通过加强仓库现场管理、堆放的标准化.仓储管理中的物流与信息流的统一的实现就不再困难.
２.仓库管理中的货位管理的内容
（１）货品入库.首先要解决和明确的就是要存放的货位.货位确定后.我们就可以堆码.这样才能减少不必要的重复倒运.货物堆放好后必须要有明确的标识.以方便管理.达到账、卡、物一致.入库前通过仓库管理信息系统很容易地查询到相应货物在仓库的堆放货位信息.为相应的货物整理出空间.使得同一货物能堆放在同一货位上.提高仓库空间的使用率.
（２）货品出库.同样首先要解决的是根据拣货单提供的信息到相应的货位上拿出正确的货号、尺码、数量的货品.同样要求达到账、卡、物一致.通过仓库管理信息系统自动查询同样很容易在拣货单上提供相应货物在货位上的库存信息.
（３）货品的整理.当我们对仓库的货品进行整理并且货品在仓库中有发生货位转移时.我们同样要求做到账、卡、物一致.通过仓库管理信息系统提供的货位库存查询、货位库存货品分析、货位盘点等工具.将能大大提高我们货物整理的准确性和高效性.
在我们的仓库日常管理中.之所以会发生这样那样的错误.究其原因.就在于货位管理混乱.标识不清.仓库系统账、货位标识卡、实物不一致.反之.货位与标识管理清晰.不但可以在日常管理中减少很多浪费和重复的工作.而且我们可以借助仓库管理软件系统做数据处理和库存数据分析.大大提高工作效率.不但有助于提高我们的库存准确率.还可以减少基于纸面的管理和相关费用.
３.货位与标识管理是仓库管理现代化的必要手段
条码技术的应用对于物流的意义在于物流与信息流的结合.在没有应用条码技术的时代.不管是人工处理还是计算机软件系统.都存在一个问题.那就是操作中出现差错的机率非常大.如出入库、盘点过程等.条码技术形成后.条形码在物资管理中的应用.大大减少了出错的可能性.而且条码还可以保证数据的准确性、唯一性.使用条码既方便又快捷.总而言之.在仓库管理中.对货品存放的货架、货位.每个货位储存货品的品种数量、货品的颜色、尺码相关信息.利用条码技术.就可对这些信息随时进行采集处理.结合管理信息系统和实物盘点.可以轻易获取物资的库存状况、查询货品存放的货位.进行库存货品的库存结构平衡.由此可见.仓库管理现代化.仍然离不开货位与标识的管理.
４.对仓库管理中的货位及标识管理的几点建议
（１）货位规划:货位规划人员要充分熟悉仓库的总体布局和货物堆放的情况.根据仓库的备货人员拣货时行走方向的方便性对货区和货架区按一定的规则进行货位的划分和编号.不同物料属性的货物要尽量划分为不同的货位.例如.鞋、服装、配件都应尽量堆放在不同地方.划分货位时就可划分为不同的货位.仓库中有几个功能区域是必不可少的.规划的同时也要为仓库化分出几个重要功能区域.每个仓库不管大小都应该有以下几个基本的功能区域:办公区、备货区、理货区、检验区、货物堆放区、退残品存放区、安全消防区、通道.科学的货位规划、合理的仓库功能区域布局是我们日后仓库管理的高效、准确的保证.
（２）统一标识格式:即对货位标识统一制作格式和所需填写的项目内容.要求要和仓库信息管理系统一致.以实现库存实物管理与信息管理系统的融合.严格规范的货位标识是我们进行仓库货位管理的基本保证.
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