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售后服务及时率＝实际回访数量总共客户数量×１００％
【案例分析】
某企业在一个月内.总共接到客户电话２００个.但只对１６０个客户进行了售后服务.这家企业的售后服务及时率为多少?
售后服务及时率＝实际回访数量总共客户数量×１００％＝１６０２００×
１００％＝８０％.由结果可以得知.虽然已经达到８０％.但是.售后服务及时率还是有待提高.
【注意事项】
首先要有完善的售后服务体系.员工有较高的售后服务素质.有较高的服务意识.收集和整理客户资料.珍惜每一个潜在客户和大客户.及时对他们进行服务回访.解决疑难问题.这样的服务才能让客户对贵企业更加信任和忠诚.才有机会产生二次交易.
现在许多人认为产品售后服务就是“三包”
.这是一种狭义的理解.处理消费者来信来电来访.解答消费者的咨询.同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见.并根据情况及时改进.是现在售后服务的目标.具体为:
１.诚心诚意为客户着想.
２.提高对客户服务的硬件水平.
３.虚心接受客户提的意见和建议.
４.多和客户交流.从而得到客户的需求以提高服务水平.
五、生产计划完成率:企业生产能力的判定指标
（一）生产计划完成率的定义
生产计划完成率是实际完成数量与计划完成数量的比值.
（二）生产计划完成率解析
一个企业.不仅仅需要发展销售.重视企业业绩.还应该注意整个企业的生产能力.那么.什么指标可以反映企业的生产能力呢?生产计划完成率就是其中之一.
生产计划完成率代表着企业的生产能力.通常情况下.生产计划完成率越高.则代表企业生产能力越高.那么.什么是生产能力呢?其实.生产能力就是反映一个企业所拥有的加工能力的技术参数.也能反映出企业的生产规模.在一个计划时间内.企业在投入生产的固定资产后.在组织技术的条件下.企业会根据以往的生产条件.计划出计划生产率.而当投入生产后.所生产的最大产品数量.或者能够处理的原材料数量.就可以反映出当初评估的准确性.同时也可以反映出企业生产能力是否提高.当然.之所以每个企业的管理者如此关心生产能力.因为只有这样.管理者才能随时了解企业的生产能力与市场需求是否相适应.在需求旺盛的阶段.怎样才能提高生产能力.从而满足需求的增长.在需求不足时.怎样去缩小生产规模.从而避免生产能力过剩.尽可能地减少生产损失.
对于一些老企业.可能会因为产品方向有所改变.或者产品结构重新设计.改变工艺手法等.当初所设计的能力已经不能反映实际状况.这就需要对企业的生产能力进行重新核准.这个核准的结果就叫作查定能力.查定能力是企业的实际能力.对于企业各类计划能力有着指导作用.是企业计划工作的基本参数.
当然.影响生产能力的因素有很多.最重要的就是经济规划与销售预测.
（三）计算公式
生产计划完成率＝实际完成数量÷计划完成数量×１００％
【案例分析】
某企业计划一年内完成某产品１００万件.年底进行总结时.发现实际完成了１４０万件.那么.其生产计划完成率为多少?生产计划完成率＝实际生产量计划完成数量×１００％＝１４０１００×１００％＝１４０％通过生产计划完成率.我们就可以判断出该企业的生产能力有很大提高.
【注意事项】
生产能力问题涉及一系列重要决策.这些决策将决定着工厂的总投资和经营成本.概括起来.这些决策包括:与不同时期销售水平有关的生产.规模大小.决定几班制最为经济.决定工厂预留多大的剩余生产能力是经济的.在一定时期内.企业的财政状况常常限制了最理想生产能力的获得.一个资金有限的公司.必须经常对可用资金的投向做出正确抉择:是用于广告促销.还是用于产品发展或是设备更新.
六、客户回访率:体现售后服务勤勉程度的指标
（一）客户回访率的定义
客户回访率是实际回访客户数与计划回访客户数的比值.反映售后部员工勤勉程度的一个指标.
（二）客户回访率解析
企业想要知道客户对企业的产品或者服务的满意度.就需要通过客户回访的方式进行调查.同时.客户回访还是企业了解客户消费行为、维护客户的一种常用方法.因此.客户回访率成为反映售后部员工勤勉程度的重要指标.
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法.客户回访是客户服务的重要内容.做好客户回访是提升客户满意度的重要方法.对企业来说.通过客户回访不仅可以得到客户的认同.还可以创造客户价值.
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