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通过绝对顾客流失率.我们可以从顾客人数上确定流失顾客给企业带来的影响.通过相对顾客流失率.我们可以从销售损失额度来衡量流失顾客给企业带来的影响.
【案例分析】
一家银行的顾客数量从５００减少到４７５.那么它流失的顾客数量为２５.绝对顾客流失率即为２５５００×１００％＝５％.绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待.相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率.若流失的２５位顾客的单位购买额是平均数的３倍.那么相对顾客流失率即为２５５００×３×１００％＝１５％.
通过结论.企业就可以根据服务、价格、产品性能等因素.进行客户流失率的分析.从而得出为什么会出现客户流失.
【注意事项】
虽然了解了降低客户流失率的方法.但是在实施起来时.却是有一定难度的.毕竟任何流失的原因都可能是瞬时的.市场的变动也是瞬时的.如果需求改进.需要缩短公司的决幕流程、生产流程和服务流程.将大公司变小变轻.同时.在资源的分配上面.还需要考虑开发新客户的行为是否与维系核心客户有冲突.怎样去权衡.在执行策略时.组织反应必须够快、够灵活.及时对策略进行调整.具体地说.有这样几点细节要注意.
１.建立客户服务意识.永远把自己放在顾客位置上.你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上.你会找到解决此类投诉问题的最佳方法.
２.适用于任何情况下的词语.不要说“我做不到.而要使用一些肯定的话.如“我将尽力”
、“这不是一个简单的问题”
或“我要问一下我的上司”
.永远不要说“这是个问题”
.而说“肯定会有办法的”
.跟你的顾客说“这是解决问题的办法”
.而不要说“要解决问题你必须这么做”
.如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单.从顾客的角度出发.并试着这样说:“这不符合我们公司的常规.但让我们尽力去找其它的解决办法.”
３.多说“我们”
少说“我”
.销售人员在说“我们”
时给对方一种.销售人员和客户是在一起的.是站在客户的角度想问题.虽然它只比“我”
多了一个字.但却多了几分亲近.北方的销售人员在南方工作就有些优势.北方人喜欢说“咱们”
.南方人习惯说“我”
.
４.保持相同的谈话方式.这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意.他们思路敏捷口若悬河.说话更是不分对象.像开机关枪快节奏.碰到客户是年纪思路跟不上的.根本不知道你在说什么.容易引起客户反感.
５.表现出你有足够的时间.虽然你已超负荷.老板又监督你.但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他.用一种轻松的语调和耐心的态度
对待他.这是让顾客感到满意的最佳方法.即使是你不能马上满足他的要求.若顾客感到你努力帮他.即使要等很久才能满足他的要求.甚至到最后真的帮不了他.他也会很高兴的.
６.永远比客户晚放下电话.销售员工作压力大时间也很宝贵.尤其在与较熟客户电话交谈时.很容易犯这个毛病.与客户叽哩呱啦没说几句没等对方挂电话.啪就先挂上了.客户心里肯定不愉快.永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重.也有些销售员有好的习惯会说:“张总.没什么事我先挂了.”
７.不放弃任何一个不满意顾客.一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去地问他的喜好.把所有的产品介绍给他都是白费蜡.刚刚和他取得一致意见.他马上就变了主意要买另一种产品.向客户提供服务也是一样的.有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来.并同你签订一份新合同.
８.花大力气在不满客户身上.随身携带记事本.拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔.记下客户需求.答应客户要办的事情.下次拜访时间.也包括自己的工作总结和体会.对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯.
９.不要怕说对不起.当顾客讲述他们的问题时隔不久.他们等待的是富有人情味的明确反应.表明你理解他们.若你直接面对顾客的投诉.最好首先表示你的歉意.若要以个人名义道歉的话.就要表现得更加真诚.
１０.不要缩小顾客的问题.面对问题.千万不要说“我根本没听过”
、“这是第一次出现此类问题”
.这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果.因为他根本旅游活动想知道这种情况以前是否发生过.跟他讲问题并不严重.他完全没有必要生气.那不能解决问题.“你知道.这只是一个小问题”
这么说根本于事无补.还会有损公司形象.每位顾客都希望得到你的重视和注意.他们认为你所受的培训所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题.那么何不做给他看.
１１.跟进问题直至解决.若你不得不把顾客打发到另一部门.一定要打电话给负责此事的同事.同时打给顾客以确认问题得到解决.询问顾客他是否得到了满意答复.并问他还需要什么帮助.如真的还需要.那就尽量做到他满意为止.
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