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即使一时没空，也要约定一个时间让他来说。
不要当即反驳下属的怨言，而是让他们先诉为快。
如果抱怨的对象中有其他的员工，你必须同时听取另一方的意见，以便公正地解决问题。
如果你打算解决问题，请立即采取行动。
如果你不准备采取什么行动，也应告诉抱怨者其中的原因。
在面对员工的抱怨时，你需要有耐心和自我控制力。
尤其是员工的抱怨牵涉到你，使你感到很尴尬时，更需要极大的耐心和自我控制能力。
并非员工的所有抱怨都能得到圆满的解决，因为有些可能违背了公司的政策，甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。
但是，对于这些抱怨，你也不能漠然视之。
你要听听，认真地倾听他们的抱怨，然后再作表示。
发泄怨言似乎希望你采取什么行动，而实际上只要你给他们一双理解的耳朵，他们就会感到心满意足。
而且，你也应当解释清楚为什么那个抱怨不能被彻底解决。
你应允许下属越级向更高领导层诉说。
因为有些抱怨可能涉及更高的管理部门。
当然，你也可以向上级汇报，由你做下属向上司提出抱怨的桥梁。
在你的下属向更高领导层诉说前，你也应向上司说明情况，简明扼要地说明内容，然后由上司去处理，你不必再插手。
在处理员工的抱怨时，要具体情况具体分析、具体对待，而且你还要相信员工的忠心。
（2）采取积极措施化解与员工的矛盾。
领导者与被领导者在日常的工作中，偶尔也会为某件事发生摩擦，甚至争得面红耳赤的。
一般地，事情过后，大多能够握手言和。
美国迪卡尔财政公司经理狄克逊，在管理方法上曾提出“有摩擦才有发展”
的观点。
一次，狄克逊无意中说了一句话，戳痛了对方，对方在理智失去控制的情况下，激烈争辩，把长期郁积在内心的话倾吐了出来。
然而，这次争吵却使双方真正交换了思想，反倒觉得双方的距离缩短了。
以后双方坦率相处，关系有了新的发展。
在人与人之间的关系中，在领导者与被领导者之间的关系中，时常出现“敬而远之”
的现象，这种现象使彼此的思想无法进一步沟通。
因为越是“敬而远之”
，就越无法增加交换意见的机会和可能。
这样，偏见和误解就会逐步加深。
倘若能在合适的时机通过一两次摩擦和冲突，倒可能使多年的问题得到解决。
作为领导者应该敢于面对冲突，而不能一味迁就。
通过冲突进一步改善人际关系，使全体员工襟怀坦白、精诚合作。
领导者如果没有面对冲突的勇气，没有解决冲突的能力，就难以改变恶化的人际关系，从而也就难以领导部门的工作。
正确对待组织内部的人与人、人与组织的关系，是企业内部公共关系的重点之一。
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