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§3.艺术性地解决冲突
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有人群的地方就会有区别，有区别就会产生冲突。
当企业中不可避免的员工冲突摆在眼前时就需要管理者巧妙地解决它。
当管理者走过本部门时，员工小罗走了过来，要求私下谈谈。
显然有什么事情在烦扰着小罗。
回到办公室刚坐下，小罗就滔滔不绝地谈起他与同事小宋之间的冲突。
照小罗的说法，小宋欺人太甚，不惜踩着别人的肩膀向上爬。
特别是，小宋为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充实报告。
小宋甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉，等等。
小罗坚持认为，必须对小宋采取行动，而且必须尽快行动——否则的话，他警告说，整个部门将会有好戏看。
这样，管理者就不得不处理必然要遇到的微妙局面：两位员工之间的冲突。
解决员工之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。
在冲突大规模升级之前，该做些什么才能使之消失于无形呢？
必须意识到，冲突不会自行消失，如果置之不理，员工之间的冲突只会逐步升级。
作为管理者，有责任在部门里恢复和谐的气氛。
有时必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。
下列4点是管理者在处理冲突时所必须牢记于心的：
（1）记住自己的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。
指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。
（2）不要用解雇来威胁人。
除非真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁语言只会妨碍调解。
如果威胁了，然后又没有付诸实施，就会失去信用，人们再也不会认真看待管理者说的话。
（3）区别事实与假设。
消除任何感情因素，集中精力进行研究，深入调查、发现事实，这有助于找到冲突的根源。
能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。
（4）坚持客观的态度。
不要假设某一方是错的，而是要倾听双方的意见。
最好的办法是让冲突的双方自己解决问题，而管理者担任调停者的角色。
可以单独会见一方，也可以双方一起会见。
但不管采用什么方式，应该让双方明白：矛盾总会得到解决。
为了保证会谈成功，必须做到以下几点：
（1）定下时间和地点。
匀出足够的时间，保证不把会谈内容公之于众。
（2）说明目的。
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