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客户开始有些不耐烦，不断地催促牛力：“你到底要查多久啊？还得让我等多久？”
牛力答：“您别着急啊！
您的事情我们高度重视，一定会严肃对待，绝不能糊弄了事。
这不也是为您负责的表现嘛！”
客户一时语塞，只能再等。
可是左等右等，牛力始终不给自己一个说法，无奈之下只能退而求其次：“这样吧，不用你们赔那么多钱了。
你们给我换一把新的按摩椅就行！”
牛力微微一笑，从容不迫地回道：“是这样，您这把按摩椅呢，确实在一年之内我们是免费保修的，可是以旧换新的业务我们暂时还没有开展。
毕竟您这把椅子已经用了小半年了，修，完全没问题；换，确实不大可能。”
客户一听便急了眼，又开始絮絮叨叨地数落起来。
牛力道：“这样吧，我们看看情况。
如果您的按摩椅故障确实是产品质量问题，我破个例，给您换个新的；可如果这个故障与产品质量无关，我们就只能负责修，而不能换了。
您看行吗？”
无奈之下，客户只能同意。
牛力把负责售后服务的员工叫到办公室，当着客户的面给自己讲述产品的维修情况。
这位员工开始详细介绍相关产品知识和技术细节，牛力边听边认真地做着笔记，时不时还会拿起产品的说明书逐字逐句地看，看不懂的地方随时提问，一副认真“学习”
“研究”
的样子。
那位问题客户越发焦虑、着急，可对方认真而积极解决问题的态度又令他无法发作。
终于，他耗尽了自己的耐心，缴械投降。
接受了“只修不换”
的结果。
经过近三个小时的鏖战，牛力终于拿下了这场艰难的谈判。
这要搁以前，这样的场面势必会勾起牛力强烈的炫技冲动。
他会使出浑身解数，让自己的知识、经验和口才来个总爆发，口若悬河、滔滔不绝地讲上几个小时。
可他越是这么做，便越容易将自己的软肋暴露给对方，给对方留下攻击自己的豁口。
所谓“言多必失”
就是这个道理。
可是如今牛力一本正经地装起傻来，客户反而没了脾气，在无聊至极的等待中耗完自己的耐心，最后只好偃旗息鼓、打道回府。
牛力再一次用装傻的本领渡过一个难关。
这个案例很有代表性。
许多人往往会有一个误解，认为沟通，尤其是针对敏感、艰难话题的沟通，应该是“聪明人之间的游戏”
。
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