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或许是从DOS程序上转移出来的人数过多的原故，Windows用户呈现出电话咨询更频繁的趋势来。
在怎样更加广泛地利用产品支持反馈的信息上，我们看到了微软的确不仅仅是一家技术公司，同时是一家擅长经商的商业公司。
既然产品支持会降低该产品的利润，那么，微软开始将收益与具体的产品联系了起来，这是他们与其他公司不同的地方，也是他们独有的一种战略。
还有一种关于产品支持费用的数量，就更显示出盖茨的过人之处。
既然产品支持使产品成本提高，那么除了设法通过改进产品、降低支持的费用以外，对产品支持收取一定费用就是其中一个简单的方法。
他们通过同顾客接触了解产品，可以说每一次和客户的接触都是改进产品的好机会。
他们手头掌握着每个电话的一定量信息。
现在每种产品都有一个标准的模型。
他们想看出一点主要领域的总体特性，例如多少电话是针对安装的，多少针对打印，多少关于普通用法，多少是有关操作环境的，多少又是涉及共同可操作性的。
这与以往的支持截然不同：你和手下的支持人员要去告诉某个人物某个问题，他们要问：“你在这方面接到多少电话了?”
你只能说：“哎呀，我们不知道。”
于是他们又问，“好吧，如果我只能解决10个问题，那么我应从哪10个最重要的问题着手呢?”
你又得说：“哎呀，我不知道。”
而现在在自动化支持领域——这省去了要人回答电话的麻烦。
最重要的是快而通技术。
这种通过按钮或者电话可以实现的全天服务，能就微软产品的关键领域提供信息，并回答一些普通问题。
另一种自动化支持系统下载支持是一个电子布告牌，在上面，微软能够展示新的驱动器、产品修改（权宜修补）及产品解释；客户利用调制解调器以进入该系统。
PSS还管理着微软信息网络。
它包括微软开发网络，该网络在磁盘上向开发员提供技术信息，每年更新4次。
它也包括微软技术网络；这是每月更新的又一个信息库，能提供详细的产品信息、培训信息以及PSS知识库——PSS支持人员使用的技术支持信息库——中的一部分工具。
对微软而言，一个主要的挑战是要去组织和分析每天从不同渠道收到的、来自客户的大量信息。
然后再把这些信息以一种有用而精简的形式传输到各个开发组。
经过正确的处理，这些信息将有助于开发组在修改错误时确定先后次序，使产品更易于使用，并提供出客户真正想要的新特性。
另一难题是统计概要只能传输有限数量的信息。
为了尽量利用好客户信息反馈，微软最近建立起一个产品改进组，并引进了其他一些机制来分析客户信息并传输到产品组。
由于出自客户的特性想法和改进实在太多，这里不可能一一列出；主要例证包括产品安装，“视窗”
里对打印和图像显示的驱动背后的设计原理，以及贯穿于各种产品的工具条和特性的标准化。
经理们还要求开发员们投入更多时间将产品制作得更容易使用些；而且，一旦微软推出一个新产品，便要他们去回答客户电话。
这些措施是对其他类型的客户研究和产品适用性测试的有力补充。
1991年，微软组织起一个囊括了6名高级技术人员的产品改进组。
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