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每名技术员都是某一产品上的专家、担任着该产品开发组织顾问的角色。
Excel专家马克·辛登沃格和皮特·希金斯、杰夫·雷格斯及麦克·梅普尔斯一起讨论了成立这一小组的想法，并付诸行动，称之为“微软的秘密武器”
。
“我们被称为产品改进组，我们是产品开发顾问。
我们的使命是帮助微软更好的满足客户需要，通过客户的信息反馈和建议而改进产品。
因此，我们的战略是去发展一些方法、系统和过程，以便获取信息、加以量化，再以一种易于检测的形式传送出去，这具有非常重大的意义。
它其实意味着开发真正的有效途径，能把五花八门的信息加工整理为统计性的确凿无误的资料。”
产品改进组建立了两种分析客户信息的宝贵机制：所谓“电话分析”
的月报及一个独立的客户建议数据库。
报告主要是按产品里界定的功能组织起来，它按照产品细分，分析上月从客户打到微软的电话里收集到的各种主要信息。
尤其重要的是关于“客户就每种产品与全球各地的PSS联系的‘10大’原因”
的一览表。
微软把电话分析写在纸上，并通过电子邮件传送到各产品组的个人和经理处。
建议信息库的重要输入源是微软的希望热线，这是一个电话号码系统，客户能够打进来对特性的新功能提些建议，客户也可以写信陈述。
PSS工作人员负责把建议抄录下来输入数据库，以供全公司使用。
电话分析报告里会包括每种产品的15种主要建议。
在电话分析报告中得以鉴定的问题和建议广为传看；盖茨和其他高级主管们也都是热心的读者。
因此，产品组对于报告中反映的问题一般会在数小时内就能够作出反应，并让PSS知道他们打算怎样处理。”
交流圈发挥了效力，所以每个产品组都有人对我们的刊物逐期予以信息反馈，一般是说：‘问题的确是这样的。
’然后他们会说出对此他们打算怎么办或何时着手解决。
有时他们已开始处理这些问题了。”
通常，测试组会有一名人员负责把PSS鉴定的问题录入产品组的数据库，并确保开发员对仍存在的问题加以解决。
程序经理既要关心本产品的新版中哪些特性有待修改，又要注意到客户就新特性或特性变化所作的建议。
任何月份中单个产品都可能从客户那里收到几百条建议，因而整理排序工作是尤为重要的。
微软无论何时推出一种新产品，在随后的一周、两周或三周内，无论需要与否，开发小组都要被派去做技术支持。
微软尽量让每个开发员每季都要在PSS呆一天，专接电话。
为鼓励这种做法，各部门经理也去这么做。
这就是微软的哲学，就是真正让开发员、让每个人都以最终用户为着眼点，记住他们是我们的老板。
微软能够成功的惟一原因，就是让每个用户都喜欢微软的产品。
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