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此外，他们自己也用的是这些在线应用。”
“那是不是因为你更喜欢五星级酒店的餐厅呢？”
“不是。
酒店有餐厅自然好，但我一般都到外面去吃，因为五星级酒店所在地段都很棒。”
“那么地段很重要？”
“是的，地段对我的决策来说是重要因素。
五星级酒店通常都在最佳地段，我需要的就是这个。”
“客房送餐服务呢？”
“客房送餐服务通常来说又贵又慢。
除非不得已，我一般是不用的。”
“上网和打电话呢？”
“这是最令人不悦的地方。
你住在豪华酒店，价格已经很贵了，而很多酒店又对上网和电话服务收取天价费用。”
“对我来说房间大小无所谓。
重要的是床要棒，**用品质量好，安静，淋浴给力。
记住，水压要大。”
“那你决定不住三星级酒店，主要是什么倒了你的胃口呢？”
“它们让人感到索然无味，感觉就是板正而平庸。
我喜欢那种豪华、美丽和高品质的感觉。
这是我选择五星级酒店的主要原因。”
总之，虽然酒店业基于一系列竞争元素展开竞争并自我归档，实际上只有三个因素凸显出来并对常旅住客选择五星级酒店而舍弃三星级酒店的决策具有决定性影响，它们是：豪华美观的感觉和体验，更豪华的睡眠环境，以及酒店所处的黄金地段。
反过来，当团队询问人们为什么选择三星级而不是五星级酒店时，回答显示，价格是最常见的理由，其次的理由是：五星级酒店给人感觉太正式、矫揉造作。
“它们让人感觉紧张。
好像你得穿得体面、举止得体才配住在那儿。
它们让人感觉端着架子，不够轻松。”
为把这些启发性见解转化为清楚的行动措施和具体战略，团队努力把它们翻译成具体竞争元素，去剔除、减少、增加和创造。
在这样做的过程中，他们开始发现几个有趣的规律。
例如，无论是五星级还是三星级酒店的顾客都没有把前台、礼宾服务、行李员和门童看作购买决定的关键。
团队意识到前台并不为顾客提供价值，它的存在主要是为了能让酒店记录入住人员和办理付款。
同样，对经常旅行、行李很少的人来说，行李员也是不必要的，甚至是个麻烦。
至于礼宾服务，常旅住客多半都能玩转网络技术，他们更愿意自己去搜索路线，寻找饭馆和景点。
“我们其实可以剔除这些元素，”
团队成员思考着，“这对于常旅住客来说在价值上不会有真正的影响——无论他们今天是选择五星级酒店还是三星级酒店。
同时，这又能降低我们的成本结构。”
客房面积也可以减小，而不会对价值产生实质性影响，因为人们很少在房间里待得很久。
团队也意识到，更小的房间意味着能够在单位面积的房地产空间上建更多的房间，从而提高收益。
“豪华与否，不在于房间大小，而在于睡眠环境如何。”
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