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我们常常说以客户为中心，到底谁是客户？不同的人有不同的理解。
但精益思想的定义很明确，客户就是终端消费者。
比如对我们快递公司来说，加盟商是我们的客户。
但是精益思想不这么认为，它还要将产业链延伸下去，一直到找到最终的客户为止。
比如一支笔，是母亲买给小孩用的。
母亲是客户还是小孩是客户？”
“这么说的话，就应该是小孩。
因为笔是小孩在用嘛。
他是终端消费者。”
齐年笑道：“再猜。”
“二选一还猜的话，那就是母亲罗。”
“为什么呢？”
“因为母亲下的单？”
齐年点点头：“这只是一个方面。
对于快递公司而言，我们会关心商品是什么、会关心商品给谁用吗？”
“难道不关心吗？”
齐年摇摇头：“那是商家才需要关心的事。
我们的产品是什么？是包裹。
我们的服务是什么？是递送。
所以，我们是和下快递订单的母亲发生联系，而不是小孩。
当然，这个订单也不是母亲下的，而是商家下的。
但我们可以理解为是商家替那位母亲下的。
因为母亲比商家更关心什么时候到货、快递员态度如何、到货的包装是否完好等问题。”
“你这样说我就明白了。”
“但是围绕真正的客户，又有许多工作要做。
还是拿医院举例子。
医院的终端客户是医生、护士还是病人？当然是病人对不对。
因为订单是病人下的，医生和护士在为他们的客户提供服务。
因此不管一个医院的流程效率有多高，看病、检查只需要花15分钟，而等待需要花1小时，这就是不合理的。
这就是浪费。
这就是没有给客户创造价值。
所以，医院是一个不精益的机构。”
“可是我们也没有办法呀。”
“是啊。
这是行业特色所决定的。
医院可以不具备服务意识，因为看病是刚需。
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