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唯一的可能,就是出在负责餐具清洗消毒的第三方公司身上。
所以,危机爆发后,公关要做的第一件事。
不是道歉,而是立刻发布一份措辞强硬的声明,直指合作的洗护公司。
质疑他们的操作流程和专业资质,并宣布立即暂停与该公司的合作,启动法律程序追究其责任。
这一步的目的,是把公众的怒火从‘餐厅管理不善’。
转移到‘无良外包公司’身上,将自己从责任主体,变成受害者之一。”
“第二步:自查自纠,壮士断腕。”
“在把洗护公司推到台前吸引了第一波火力后,餐厅要立刻跟进。
表现出‘虽然我们也是受害者,但我们绝不推卸责任’的姿态。
立刻成立内部调查小组,向公众承诺,会对全国所有门店的后厨及供应链进行一次彻底的、透明的、无死角的检查。
并且,邀请媒体和消费者代表全程监督。
这个过程一定要高调,要做出姿态,要让所有人看到你的决心。
查出问题,当场处理,绝不姑息。
这一步的目的,是要把自己拉到和消费者一样的受害者位置。
让大部分消费者减少对公司的恶感,并且立刻进行改正。”
“第三步:利益捆绑,化危为机。”
“经过前两步,舆论基本上已经从愤怒转为观望。
这时候,就要趁热打铁,推出补偿方案。
但不是简单的赔偿,而是推出一个全国性的、力度空前的优惠活动。
比如,任何在后续用餐中发现问题的顾客,都可以获得巨额奖励。
或者直接发放大量无门槛代金券。
这一步的目的,是把所有消费者都拉到你的阵营里。
大部分消费者都是非常现实的,只要有足够的利益,就能把消费者拉到自己的阵营。”
看完这洋洋洒洒的三步走计划。
林晚晚只觉得豁然开朗,甚至有些头皮发麻。
妙啊!
简直是妙到毫巅!
这三步环环相扣,层层递进,把人性、舆论、利益算计得明明白白。
第一步,把自己从加害者变成受害者,瞬间博取了大部分人的同情。
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