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“转换角度”
，用对方的立场说服
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富兰克林在自传中有这样一段话：“我在约束自己言行的时候，在使我日趋成熟、日趋合乎情理的时候，我曾经有一张言行约束检查表。
当初那张表上只列着十二项美德，后来，有一位朋友告诉我，我有些骄傲，这种骄傲经常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。
于是，我立刻注意到这位友人给我的忠告，并且相信这样足以影响我的发展前途。
随后我在表上特别列上虚心一项，以专门注意我所说的话。
现在，我竭力避免一切直接触犯或伤害别人情感的话，甚至禁止使用一切确定的词句，如‘当然’‘一定’等，而用‘也许’‘我想’等来代替。”
深圳电车模范售票员王苹不但具有全心全意为乘客服务的热情，而且还有暖人肺腑的语言。
口才，使她说的话深深打动乘客的心，使她在平凡的工作岗位上创造了不平凡的业绩。
她是怎样工作的呢？有一天，车上的乘客很多，而这时又上来了一位抱小孩的妇女。
于是王苹同往常一样对乘客们说：“哪位同志给这位抱小孩的女同志让个座儿？”
但她连讲两次，无人响应。
王苹没有着急，缓缓地站了起来，用期待的眼光看了看靠窗口的几位小伙子，提高了嗓音：“抱小孩的那位女同志，请您往里走，靠窗口坐的几位小伙子都想给您让座儿，可就是没有看见您。”
话音刚落，“呼啦”
一声，几位小伙子不约而同地站了起来让座。
这位女同志坐下以后，光顾喘气定神，忘记向让座的小伙子道谢，小伙子面露不悦的神色。
王苹看在眼里，心中明白，她忙中偷闲，逗着小孩子说：“小朋友，叔叔给你让了座儿，你还不谢谢叔叔？”
一语提醒那位妇女，她连忙拍着孩子说：“快谢谢叔叔，快谢谢叔叔。”
那小伙子听到“谢谢叔叔”
时，连声说：“不客气。”
王苹的几句话为什么产生这么大的魔力？因为她了解人们的自尊心。
只有充分了解人们的自尊心，才能把话说到人家的心窝里。
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