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《论语》中讲：“人而无信，不知其可。”
一个人一旦失去他人的信任，不但会增加沟通成本，而且会使对方对你的人品产生怀疑。
百事可乐总裁卡尔·威勒欧普有一次去科罗拉多大学演讲，有个名叫詹姆斯的商人通过演讲会的主办者约卡尔见面谈一谈，卡尔答应了。
于是詹姆斯在大学礼堂外面坐等。
卡尔兴致勃勃地为大学生们演讲，讲他的创业史，讲商业成功必须遵循的原则，不知不觉已经超过了与詹姆斯约定的见面时间。
正当卡尔继续兴致勃勃地演讲时，一个人从礼堂外推开门，径直朝台上走来，一言不发地放下一张名片后，转身离去。
卡尔拿起名片一看，背面写着：“您和詹姆斯在下午两点半有约在先。”
卡尔这才猛然想起。
一边是需要他说服并且灌输百事可乐思想的大学生们，他们是企业发展的动力，而另一边只是一个名不见经传、向他请教的商人……结果卡尔毫不犹豫地对大学生们说：“谢谢大家听我的演讲，本来我还想和大家继续探讨一些问题的，但我有一个约会，我不能失约，所以请大家原谅，并祝大家好运。”
在雷鸣般的掌声中，卡尔快步走出礼堂。
他在外面找到了正在等他的詹姆斯，向对方致歉后，他告诉了詹姆斯想要知道的一切。
结果原定的15分钟的交谈时间延长到了30分钟。
詹姆斯后来成为一名成功的商人。
他把这一经历告诉别人，大家对卡尔的做法十分欣赏，并且由此钟爱百事可乐的产品。
试想一下，如果卡尔放弃自己的承诺而使别人对他失去信任，那么结果必然既不利于沟通，也会大大影响公司的形象。
自上而下的沟通和自下而上的沟通在当今社会，企业的结构发生了巨大变化，由传统的金字塔形转向了扁平形。
中间管理层大量减少，使高层和基层员工的沟通迅速增加，但同时也使高层的工作压力增加。
庞大的基层和小而精的高层需要实现有效的沟通，而目标管理为这种新型的组织沟通提供了有效性。
管理层和员工有共同的目标、共同的任务，这就使得沟通的针对性增强，避免了庞杂、无谓、浪费时间的沟通，从而有效地降低了沟通成本。
目标管理首先增强了组织高层和基层的沟通，同时有利于员工将这种沟通有效地向外部延伸。
目标和任务把管理者和员工密切地连成一个整体。
管理者为了使员工能理解企业的战略和目标，并将之贯彻到自己的行动中，就必须与员工全面地沟通，必须使员工认同企业的战略、目标和决策。
一方面，员工认同了组织目标，就会将之内化为自身的目标，从而有效地提高工作效率；另一方面，员工认同了组织目标，就能将之延伸给顾客并进一步辐射到组织外去。
这就使员工与顾客及外界得以沟通，更能体现企业的战略需要，因为每个员工都既是组织的人，也是社会的人。
美国西南航空公司在这方面做得非常优秀。
美国西南航空公司一以贯之地全力推行员工参与决策制定，这使每一位员工都能够充分理解公司的战略意图。
这样的做法增强了组织内沟通，也增强了组织外部沟通。
有一次，一位等候登机的乘客向一位经理抱怨：“西南航空公司的班机为什么不把座位分为不同档次呢？像别的航空公司那样，他们不都是那样做的吗？那样我们就不用再在登机的时候排长队了。”
这位经理正准备站起来向乘客解释，一位普通的乘务员已客气地回答了乘客的这个问题：“我们公司之所以不把机舱分成不同档次，是因为我们一贯实行的是低价政策。
这样不但省去了预订系统，而且提高了座位利用率。
这当然不仅仅对公司有利，节省下来的同样是乘客的钱。
如果公司和别的航空公司一样采用分档的策略，公司必须增加17架飞机才能满足需要。
要知道，每架飞机价值3500万美元，这需要投入巨大的成本。
而按照我们现在的策略，每位顾客每次飞行至少节省了70美元。”
这位乘务员的解释让乘客十分满意，他为西南航空公司让利消费者的做法而感动，也为这位乘务员能与他无偏见地进行沟通感到惊讶。
这位乘务员之所以能如此彻底地执行、解释企业决策，就在于西南航空公司的决策让所有员工共同参与。
管理层和每位员工充分地沟通，增强了员工和顾客沟通的有效性。
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