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再说，哪家不兴有个不顺心的事？谁能老有笑模样？又没吃‘笑素’！
顾客里头也有捣蛋的，遇上那号人，你乐得起来？我不是说服务员有缺点就不能讽刺，得先去搞点调查研究，了解他们的工作和生活，体谅人家的难处，那才能写出感情，批评得入理。”
侯老的一席话，充分体现了对他人的理解。
只有理解他人的心理，了解他人的喜怒哀愁，才能把握好说话的内容与分寸。
那么人的心理需求究竟是什么呢？较全面、有影响的研究要属美国心理学家马斯洛的“需要层次论”
。
马斯洛认为人的需要和欲望是多种多样的，具有全面性和复杂性，归纳起来有五个层次：（1）生理需要，这是人类最原始、最基本的需要，包括吃、喝、睡、性及其他生理机能的需要；（2）安全需要，包括工作、身体、老年生活的安全保障，要求生命财产不受损害；（3）群属需要，也叫社交需要。
指希望亲友、同事关系融洽，希望自己归属到某个群体或集团，成为其中一员，有所依靠，得到照顾；（4）尊重需要，人人都希望自己的个人品格、能力和成就得到别人的尊重和赞赏，得到社会的承认；（5）自我实现的需要，希望实现自我的理想和抱负，最大限度地发挥个人的才智，得到全面而自由的发展。
对尊重需要的满足程度及形成自信心和自我价值感的程度。
因此，有的时候我们对他人说一句尊重和赞扬的话，也许是微小的，但取得的效果却是巨大的。
曾有心理学家做过这样一个实验：他们从一班大学生中挑出一个最平庸自卑，最不招人喜欢的姑娘，特意安排她的同学对她改变看法，对她表示喜爱和赞扬。
于是，从这天起这个姑娘周围充满了赞扬和热心的帮助。
有人夸她，有人说她心灵手巧，有人送她礼物，有人每天与她一起回家……奇迹发生了，一年以后，这个原本默默无闻，自卑感很强的姑娘变得活泼开朗，有说有笑，充满自信，她的学习成绩和仪表风度和以前比也大有改善，像是换了个人。
说话确实有这样的魅力，只要你懂得一个人最需要什么。
于细微之处下功夫
了解他人的心理不仅要抓住对方大致的心理波动，而且要于细微之处下功夫，利用细小的刺激来影响特定情形下的心理，使说话既收到“润物细无声”
的效果，又有极强的针对性。
1971年7月29日，基辛格率代表团秘密访华，进行打破中美中断20年外交僵局的谈判。
来华前，尼克松总统曾不止一次为他们设想这次会谈的情形，以为中方会大拍桌子叫喊“打倒美帝国主义”
，勒令他们退出台湾，滚出东南亚。
为此基辛格一行非常紧张。
但事实出乎他们的意料。
周恩来总理在钓鱼台国宾馆亲切会见了他们。
周恩来总理微笑着握着辛基格的手，友好地说：“这是中美两国高级官员二十几年来第一次握手。”
当基辛格把随行人员一一介绍给周恩来时，他的赞美更出乎他们的意料。
他握住霍尔德里奇的手说：“我知道，你会讲北京话，还会讲广东话。
广东话连我都讲不好。
你是在香港学的吧！”
又对斯迈泽说：“我读过你在《外交季刊》上发表的关于日本的论文，希望你也写一篇关于中国的。”
最后他握住洛德的手：“小伙子，好年轻，我们该是半个亲戚，我知道你的妻子是中国人，在写小说。
我愿意读到她的书，欢迎她回来访问。”
周恩来总理能做到这一点，是事前大量细心准备的结果。
他先对基辛格一行的工作、生活资料做了一定的了解，准确地找出他们在外交场合一般不为人所提及的细小之处。
同时对他们来华心理做了大致分析。
这样才会有外交场合出色的表现，亲切的言辞。
人的心理有相对稳定的一部分，但也有不稳定的部分，往往随气氛和场合的变化而变化。
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